Há alguns dias pude presenciar a apresentação de um plano de saúde. Foi uma experiência interessante, cheia de gráficos coloridos, promessas de "cobertura completa" e uma linguagem de vendas que eu já conhecia de outros contextos — telefonia, streaming, academia. Uma coisa, porém, me chamou atenção de um jeito diferente: a naturalidade com que o serviço de saúde era tratado como um negócio.
Não estou falando de nenhuma empresa em particular, nem de má-fé por parte de quem apresentava. O vendedor fazia bem o seu trabalho, dentro da lógica que lhe foi ensinada. O incômodo é justamente esse: existe uma lógica, um roteiro, um funil de vendas para algo que deveria ser, antes de tudo, um direito.
O paciente que virou cliente
Em algum momento da história recente, a pessoa que precisa de cuidado médico deixou de ser tratada apenas como paciente e passou a ser vista, também, como cliente. E cliente, no vocabulário do mercado, é sinônimo de ticket médio, de taxa de conversão, de retenção. As palavras não são inocentes: elas revelam a forma como pensamos sobre aquilo que nomeiam.
Quando um plano de saúde é apresentado com a mesma estrutura de um pacote de internet — planos "básico", "intermediário" e "premium", cada um com uma lista de exclusões e carências — algo se perde no caminho. A saúde deixa de ser pensada como cuidado e passa a ser fatiada como mercadoria, vendida em níveis de acesso conforme a capacidade de pagamento de cada um.
O problema não é o preço, é a lógica
É fácil reduzir essa crítica a uma discussão sobre valores de mensalidade, mas o problema é mais profundo do que isso. Quando a saúde é tratada como negócio, cada decisão passa a ser filtrada por uma pergunta que não deveria estar ali: isso dá lucro?
Isso explica, por exemplo, por que procedimentos preventivos e mais baratos no longo prazo às vezes enfrentam mais burocracia do que deveriam, enquanto exames e internações de alto custo — quando finalmente autorizados — se tornam o verdadeiro momento de tensão entre operadora e paciente. A lógica do negócio tende a priorizar o que é rentável, não necessariamente o que é mais eficaz para quem está doente.
Saúde como direito, não como produto
Reconhecer que os planos de saúde existem, cumprem uma função importante e emprega milhares de profissionais não significa aceitar sem crítica a forma como esse serviço é comunicado e vendido. É possível — e necessário — cobrar mais transparência, menos linguagem de marketing e mais compromisso com o cuidado.
Sair daquela apresentação me deixou pensando: talvez o primeiro passo para humanizar o sistema de saúde seja simplesmente parar de falar dele como se fosse um produto de prateleira. A saúde não deveria ser vendida. Deveria ser garantida.
Este texto é uma reflexão pessoal e não tem como objetivo generalizar a conduta de todas as operadoras ou profissionais do setor, mas sim provocar uma discussão sobre a lógica que estrutura o mercado de saúde suplementar.
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